为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高质量，维护医院形象，保障公民的合法权益。

　　（一）投诉途径与渠道 

　 　1. 医院设立投诉监督电话（0871—5212767、5212664）、意见投诉箱，各科室、班组设意见薄（本）。 

　 　2. 建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。 

　　 3. 院办、党办为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。 

　　（二）受理投诉的部门和范围 

　　 1. 院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。 

     2. 党  办：受理医德医风、职工违规违纪方面的投诉。

     3. 人事科：受理职工劳动纪律方面的投诉

　　 4. 医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

     5. 护理部：受理护理质量、护理纠纷。

     6. 控感办：院内感染方面的投诉。 

     7. 财务科：受理医疗收费方面的投诉。

     8. 物价办：受理医保、物价方面的投诉。 

　　 9. 药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

　　 10. 总务科：受理后勤保障方面的投诉。 

　　 11. 设备维修科：受理设备管理方面的投诉。

　　 12. 保卫科：受理医院安全方面的投诉。

　　 13. 各病区、科室受理本科室范围内的投诉，并负责沟通或上报患者对其他部门或科室的投诉。 

　 　14. 其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门的职责范围受理。 

　　 15. 以上各科室，要根据投诉的具体情况，分别向分管副院长、院长汇报。 

　　（三）受理投诉条件 

　　 1. 投诉者是到我院诊治或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 

　　 2. 有明确的投诉者(对象)，有明确的事实根据和具体要求。 

　　 3. 投诉者应有文字材料，或本人口述由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 

　　（四）投诉处理 

　　 1. 各科室应建立群众来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 

　　 2. 投诉人到院领导、各科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 

　　 3. 对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。 

　　 4. 投诉内容涉及多个科室、部门的，由主要部门（科室）牵头，其余部门须配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉的办理。 

　　 5. 在调查核实情况时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 

　　 6. 受理投诉的科室部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。 

　 　7. 对有重大影响、疑难、复杂的投诉，实行集体调查，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证处理的质量。 

　　 8. 对已经启动调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者做出书面答复，对疑难、复杂的投诉最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。 

　　 9. 对调解无效的投诉，及时告知投诉人按法律程序处理。 

     10. 投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时报公安部门处理。 

     11. 投诉处理完毕后，整理与其有关的资料，立卷归档，留档备查。